酒店服务员培训计划表

一、酒店服务员培训计划表

首先是今天的目标是什么，

其次是对于昨天的事情问题的提出解决，

接着是对昨天优秀员工的表扬，

最后是团队口号引领大家一起喊，让大家充满干劲。

注意两点：

一，情绪饱满，充满正能量；

二，时间不要太长，15分钟左右为宜。

开早会的流程及要点

召开班前会是我们酒店管理工作中必不可少的一项内容，是一个十分重要的环节。它关系着我们工作的方方面面，因此，坚持开好班前会可以使我们日常的管理工作更加细致和全面，提高管理水平和管理质量，是搞好加盟店各部门工作的基本保证。

班前会的目的是为了更好的传达管理信息，加强人员之间的沟通交流，增强每个团队的凝聚力和向心力，提高工作质量与效率，使每位员工每天都能轻松高效的工作、快乐的工作，最终逐步实现快乐“在工作中享受人生”的境界。

班前会的召开标志着当日/当班工作的开始，提示每位员工已进入工作岗位，自己的仪表、语言、行动和操作都要符合酒店和岗位的要求。

一、保证班前会质量要注意的四个环节。

1.会前准备：

1-1、准备一个班前会专用记录本;

1-2、把要讲的内容写成提纲、打好腹稿、准备一个小故事或案例更好,这样会使班前会的变得生动、活泼;;

1-3、批评员工要有凭有据调查好，会前做好当事员工的思想工作;

2.会中实施：

2-1、上级要求，规章制度、指示应如实传达，执行的要求及标准要讲明白，讲透彻，讲具体，使每位员工清楚的掌握。

2-2、对工作中出现的问题及时纠正，对产生问题的原因进行分析，提出解决的方法和改进的措施，并坚决贯彻执行。

2-3、对待员工一视同仁，讲评工作对事不对人。以表扬与肯定为主，提出批评时要先肯定成绩再指出不足。从帮助员工的角度出发，可以用表扬别人的方法来暗示批评。既要敢说敢讲，又要留有余地，便于讲错时改正。

3、会后记录：

3-1、对会议情况进行分析评估。

3-2、当日当班负责人做好《班前会会议记录》以备酒店或部门随时进行检查。

3-3、非当班及未参加当日班前会的所有人员须认真阅读《班前会会议记录》，并签字确认。

4.会后落实：

4-1、对当日当班布置工作的落实情况进行检查，严格监控，布置的工作必须落实。

4-2、对受到表扬的员工，要注意自满情绪。

4-3、对受到批评的员工，要注意观察他的改进情况，及时表扬、鼓励。对有些员工会后进行批评帮助效果更好。

4-4、检查班前会布置工作的落实情况，做好记录，在以后的班组会上再讲，讲过的事情必须落实。

二、班前会内容及具体实施步骤：

1、整队，检查仪容仪表和整理着装。

1-1、检查仪表仪容、行为举止等方面是否符合酒店及岗位要求，发现不符合要求的立即纠正，要有检查、有讲评。

1-2、对《员工行为准则》的执行情况进行检查，并重点强调微笑、问候和关注。

1-3、调整员工的情绪，使之以最佳的精神状态投入当日当班的工作。对员工的精神状态注意观察，注意调整员工的情绪，使其以饱满的精神投入到工作中。

检查员工仪容、仪表情况及衣着和精神面貌是第一个程序。散漫的队伍、凌乱的着装影响士气。此时整队者要声音洪亮，铿锵有力。员工收拾起各自的心情，昂首挺胸，呈现出一副积极向上的精神状态。

队型排列可以多样化，因情况而定，可以排行，可以排左右两列，可以两排面对面，人数少还可以围成圆。排行或排列易于上级向下级传达信息，培养士气。面对面的队型和圆型更有利于讨论和交流。

2、点到。

2-1目的：检查出勤并做好考勤记录。

2-2实施办法与要求：被点到者左脚跨步出列，双手自然下垂，成立正姿势。声音洪亮回到：您好!然后退回队伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿势。

3、“每日一学”

3-1、目的：

① 使团队每个人在上班前获得一个轻松的心态，营造良好的工作氛围;

② 激发学习热情，还没正式上班前我已经学到了一些东西——我又进步了，我又提高了，自信心增强了;

③ 锻炼团队成员的语言表达能力。

3-2、学习内容：

一段有寓意的话，国家时政时事，或经济学常识或者生活小常识，或 5 分钟演讲;(具体内容自己拟定)

3-3、实施办法与要求：轮流制、前一个工作日下班前十分钟由指定的人准备好次

日“每 日一学”内容，时间控制在 5 分钟以内。

4、“昨天的记忆”

4-1、目的：

① 增强团队成员之间的互动，积极分享成功经验和工作中的经验体会;

② 使每个人都勇于认识自己的不足或错误，有担当;

4-2、内容：向团队说出在前一工作日感触体会最深的一件事情，分享自己的成功

经验，勇敢说出工作中的失误教训和改正决心。

4-3、实施办法与要求：由当日/当班班前会主持人随机指定的人完成，最好是团队

成员毛遂自荐，说出前一个工作 日中让自己工作中感受最深刻的一件事情，时间控制在 3 分钟以内。

5、“总结昨天，忘记昨天，开始今天”

5-1、目的：

① “总结昨天”旨在让团队其他成员了解自己的工作进展情况，对自己也起到督促作用，克服自身懒散和惰性;

② “忘记昨天”旨在让自己克服自满情绪，使自己时刻具有挑战能力，嗷嗷叫;

③ “开始今天”旨在培养团队所有成员的工作的计划性;

④ 锻炼团队成员的语言表达能力。

5-2、内容：

① “总结昨天”——即对前一个工作日的工作完成情况与未完成情况向团队所有人员做一总结和说明;

② “忘记昨天”——忘掉自己已经圆满完成的工作，准备迎接新的挑战，开展下一项工作;

③ “开始今天”——对当日工作进行大概的计划，理清工作思路和工作重点;

5-3、实施办法与要求：实行每人轮流依次发言的办法，主要简述自己前一工作日的

重点工作完成情况和当日需要完成的重点工作;

6、 “今日重点工作任务”

6-1、目的：让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、理清工作思路，分清工作重点、有关事宜和质量要求。为当日工作制定自己的目标，使工作具有目的性，计划性和可完成性，提高工作效率，增强团队成员的自信心。

6-2、实施内容与要求：

① 由经理和部门主管对团队中“总结昨天，忘记昨天，开始今天” 发言的每个成员所简述的工作进展情况及工作重点进行梳理和总结，布置其他临时性工作，对工作提出要求，建议适当多对团队成员进行鼓励，增强团队凝聚力和团队人员的自信心。

② 传达酒店政策、部门指令及各类信息(酒店的政策，部门的工作指令、工作任务、以及要求和标准，人员变动、经营信息、促销活动等各方面的信息)，在传递信息的过程中要及时、准确、无保留，使员工清楚明白。

③ 对近期或上一班工作情况进行简述，布置当日当班工作，订餐信息，强调要点及特殊事项，并要求进行复述。

A、通报前一天遗留下来的待处理问题，要求接班员工按要求和程序做好工作，不得延误;对上一班遗留及交办的事项进行强调，安排专人具体落实并要有回复。

B、宣布当日/当班订餐信息和订餐客人的相关信息，责任到人。并要求相关员工复述，以检查员工掌握情况;

C、宣布当日/当班重要服务信息及重要接待任务，关注贵宾客人的各类信息，对贵宾客人的习惯、爱好及特殊要求进行强调，使每位员工深入了解，并做好分工责任到人。

④ 对员工做具有针对性的业务简短的专题培训，培训的注意事项有：

A、根据工作变化，进行简短培训，依据计划或针对近期及上一班工作出现的问题以及客人的需求变化进行分析，讲明处理的方法和技巧;

B、培训要以突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又出现的问题、需要进行改进的问题以及服务技巧等方面的内容为主;

C、对近期工作中发生的问题进行分析，并把原因找出来进行培训，经常容易出现的问题要随时提醒;

D、及时将成功接待重要客人的案例通报员工，激发员工的企业荣誉感。把做得好的实例举出来，表现优秀的员工要点名表扬;

E、培训的内容要具体，时间要短暂，效果要突出。

⑤ 讲评工作，评估员工，进行业务分析。

A、讲评工作，评估员工，进行业务分析，注意方法。工作失误少不了批评，方法婉转一点效果会更好。笑笑对他说你哪里做的不到位，他会笑着接受

B、对工作中出现的问题进行分析，制订出改进的方法和措施。

C、对表现突出的员工及时给予表扬，激励员工更好的投入工作中。

D、对出现问题的员工及时给予纠正，提出改进要求，讲评工作注意方法，对事不对人。

⑥ 布置当日工作内容。

A、以当天的重要活动或必须首先要做的工作为中心，区分主次，做好当日当班的工作安排。

B、布置当日当班工作安排，明确分工，强调质量要求。

C、让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、工作重点、有关事宜和质量要求。

7、“感恩一分钟”

7-1、目的：用感恩的心去面对工作，面对生活

7-2、具体内容与措施：采取自己喜欢的方式，或紧闭双眼，或凝视，去想想自己

的父母，去想想自己心里最挂念的那个人，然后想想我们努力工作会给您什么生命中最重要的那个“她”能带去什么，能为父母做点什么。

8、舞蹈

目的：班前会活跃气氛，增强士气。

9、高喊口号，“握手、击掌”

由当日/当班班前会主持人起头，大家一起高喊本店的口号，参会人员和身边左右的人击掌/握手,互相鼓励，对自己和别人说：加油。

10、解散

11、班前会记录

班前会记录的要点为“每日一学”主题和“今日工作重点”,其他互动内容讲求实

际效果，不必繁琐记录，记录人为当日班前会主持人.

班前会看似小问题，但如果真正发挥功能，将带来无穷的好处。请各加盟店的管理者重视每天的员工班前会，以上内容加盟店各级管理人员必须能熟悉掌握并能运用到实际工作中。

因为第一线的员工迫切的希望被了解，以及尊重他们的角色及定位，使他们有一种“家”的感觉。快乐的班前会，不仅能集中精神，愉悦心情，更能让同事间的关系更融洽。

班前会也是传播德庄企业文化的媒介，可以培养好的习惯及行为观念，通过班前会可以对工作教养、工作伦理及工作习惯加以宣传，不断的促进，不断的改进必然会有所收获，从而提升整个酒店员工的素质。

通过早会还可以实施追踪与管理，可对酒店出品品质异常进行检讨、分析与矫正，可以对过去工作加以回顾、总结经验、改正缺失。

同时通过班前会，可以进行工作安排、客人反应、上级指令的传达，从而使员工更清楚地了解整个酒店的方针政策，市场运转情况及自己的工作方向，提升工作效率。

二、酒店服务员培训流程内容

　　序号 工作流程图 责任部门/岗位 控制方法 相关文件 记录 　　5.

1 　　5.

2 　　用人部门/部门经理 1、用人部门根据工作需要提前一个月填报“人事增补申请表”，上报给公司人力资源部。

3 　　人力资源部/部门经理/总经理 1、人力资源部经理在接到申请后三天内审核确认，然后报总经理审批。　　2、总经理在接到申请后三天内予以审批。　　5.

4 人力资源部/招聘专员 1、招聘专员编写招聘计划。　　5.

5 　　人力资源部/招聘专员 1、招聘专员根据招聘策略和用人条件及标准，选择适宜的招聘渠道。　　2、招聘专员根据用人部门的人员到岗时间提前两周发布“招聘简章”。　　3、“招聘简章”只适用于通过报纸或人才市场招聘。　　招聘简章 　　5.

6 　　人力资源部/部门经理/招聘专员 　　1、招聘专员筛选出基本符合条件的应聘者资料。　　2、人力资源部经理对主管以上人员进行初试。　　3、招聘专员对一般员工进行初试。　　4、“应聘人员测评记录表”只针对主管以上管理人员的招聘。　　招聘登记表 　　应聘人员测评记 　　录表 　　5.

7 　　人力资源部/招聘专员 　　1、招聘专员对通过初试人员进行统计，形成“应聘人员复试汇总表”。　　2、招聘专员与负责复试的部门约定复试时间。　　3、招聘专员通知应聘人员进行复试。　　4、“应聘人员复试汇总表”不适用于个别员工的招聘，适用于大批量招聘。　　应聘人员复试汇 　　总表 　　5.

8 用人部门/部门经理/总经理 用人部门经理决定一般员工录用人选。　　总经理决定主管以上人员的录用。　　招聘登记表 　　5.

9 　　人力资源部/招聘专员 招聘专员通知决定录用的人员在约定时间到公司报到，建立劳动关系。　　6.0 人力资源部/招聘专员 对照招聘计划对实际录用的结果进行评价总结。　　对招聘工作的效率进行评估。　　发现问题，分析原因，寻找解决对策。　　“招聘评估报告”不适用于个别员工的招聘及通过中介机构进行的操作层员工的招聘。　　招聘评估报告 　　6.1

三、酒店服务员培训后的心得感受

铺床首先要把床单拿稳，然后平铺展平，检查四角。只要认真，勤于练习都会越做越好

四、酒店服务员培训后的感想

根据网吧服务员的工作经验和反馈，他们的感受是这样的：

1. 长时间站立和工作会让他们感到疲劳和不适。

2. 他们需要处理大量的客户投诉和问题，这可能会导致情绪波动和压力增加。

3. 由于工作环境嘈杂和拥挤，他们可能无法专注于工作，影响工作效率。

4. 由于工作时间长，他们可能无法与家人和朋友保持良好的关系。

5. 他们需要遵守严格的安全规定和操作程序，以确保客户的安全和健康。

五、酒店服务员培训内容

　　服务员是指机关的勤杂人员；旅馆、饭店等服务行业中招待客人的工作人员。不同公司、单位、岗位的服务员，有不同工作安排。

　　一、大酒店服务员主要工作内容如下：

　　1、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁；

　　2、及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作；

　　3、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理；

　　4、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛；

　　5、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全；

　　6、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销；

　　7、为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜；

　　8、爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜；

　　9、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录；

　　10、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级；

　　11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立酒店的形象；

　　12、上班检查仪容，仪表保持良好的精神状态，总结前一天整改重点；

　　13、注意用餐的纪律，杜绝浪费现象；

　　14、下班填写交接班本，准备交接；

　　15、完成领导交办其它的工作内容。

　　二、大酒店服务员岗位要求如下：

　　1、年龄18~30岁，身体健康，初中以上文化程度；

　　2、品行端正，能吃苦耐劳；

　　3、1年以上酒店餐饮相关工作经验优先；

　　4、形象好，气质佳；

　　5、有责任心，性格活泼开朗，具有亲和力。

六、酒店服务员培训学校

好评。因为宾馆服务员在工作中非常的努力，可以耐心地回答顾客的问题，及时地为顾客解决各种问题，提供舒适的环境和舒适的住宿体验；同时，服务员还可以提供优质的餐饮、热情周到的服务，以及贴心的细节工作，让顾客感到宾至如归，态度诚恳，非常专业，对顾客来说是非常值得好评的。为了得到更好的顾客体验，在选择宾馆的时候，除了考虑价格和地理位置之外，我们还要重视各方面的服务质量，以及本地文化和特色服务等方面，以便更好地体验当地的文化和风味，让出行更加美好、惬意。

七、酒店服务员培训详细教程材料

酒店服务员，分好多种。

1.前台服务员：主要工作是收银，办理，还有解答顾客的问题等等。

2.包间服务员：主要工作是点菜，倒水，跟换菜品，为顾客添加不够的餐具，凳子。

3.客房服务：顾客在入住酒店后，和结束入住后，在这期间为顾客提供有效、快速、优质、的服务，保证顾客在入住后能够有优质的体验。

八、酒店服务员培训图片

五星级酒店的客房服务，要求自身素质要高，服务意识要强，有专业性的业务技能，干活要训练有素，服从领导的管理，一般小酒店的服务员不见得可以胜任，所以都是从专业的培训学校出来的，五星级酒店的客房设施完善所以对专业要求水准非常高

九、酒店服务员培训流程

1、控制流失率

任何酒店都会面临员工流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是员工流失的客砚现实，但是员工流失率过高会对服务质量产生很大影响。

2、恩威并治，实行人性化管理

酒店对员工制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，对该处罚的不可手软;但另一方面，员工也是常人，要对其思想动态加以关注，员工情绪的好坏直接影响到服务热情，对生活中有困难的员工要加以帮助和关心，体现管理人性化。

3、适当地运用激励

员工每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个领班只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。

4、划区管理、充分授权

大到一个酒店，小到一个楼层，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。

5、发挥晨会的作用

每天的早晚会总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了经理领班来做之外，还可以充分调动员工的参与!

6、坚持不懈地培训

单单晨会培训是不够的，除参加酒店统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，日积月累的培训会对员工的素质有所提高。

7、经理、领班要具备培训、指导能力

管理人员培训员工，先要自己先明白，作为一个管理人员自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。

8、学会应用表格管理

在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，建议楼层下发规范的表格下去，将所需内容列出，员工只需填上相关内容就可以了，后一栏让员工写分析，因为员工是前沿服务人员，她提供的很多信息正是宝贵的可利用资源。